“转型 创新 共赢”——百年人寿荣获“卓越服务奖”

2020年11月20日，由中国信息协会客户联络中心分会主办的第五届中国客户联络中心行业发展年会在北京隆重召开。百年人寿凭借良好的客户口碑和优质的客户服务，在众多参选公司中脱颖而出，荣获“卓越服务奖”。

中国客户联络中心奖（CCCCA）评选是由中国客户联络中心奖标准委员会、中国信息协会客户联络中心分会、中国客户联络中心行业发展年会组委会和才博（中国）客户管理机构联合组织，已经成功举办四届。

纵向服务的窗口和横向服务的支撑平台，是实现公司服务领先的重要组成部分和服务触及端。一直以来，百年人寿不断探索全媒体化的客户服务方式，从原来单一的电话服务渠道，实现了集电话、微信、在线、短信、邮件等多媒体服务方式的转型，逐步从关注服务质量管理转向关注客户体验管理。

同时，百年人寿坚持服务创新发展战略，一方面运用新科技建设线上服务平台，完善扩展服务功能；另一方面加速AI智能机器人应用落地，为客户及代理人提供更加快捷的服务。截止目前，2020年一保通为客户提供线上服务290万人次；百年E助理为代理人提供线上服务380万人次；机器人为客户提供17万人次服务，有效拦截率15万人次，拦截率84.99%。

随着移动互联网技术的广泛应用，金融服务不断升级，线上化、智能化和数字化成为大势所趋。2020年，百年人寿新契约电子化回访方式在全渠道得到了广泛应用，使用率同比提升22个百分点；与此同时，业务人员通过百年家园在线处理函件，自助提交，使百年家园回访函件处理使用率提升至63%，同比提升近20个百分点。值得注意的是，百年人寿智能AI机器人已在简易回访场景落地，其通过智能对话管理，实现了主动对话引导和多轮对话，大大提高了工作效能，降低了服务成本。未来，百年人寿将继续探寻亦智能AI机器人的更多应用场景，如问卷调查及情感关怀类服务等，让更多客户可以体验到足不出户、服务随心、安全贴心的服务体验。

百年伟业，始于当下。未来，我们将始终坚持科学发展，把握时代脉搏，用科技引领，打造简便、便捷、高效的客户服务体验，用声音感动客户，以服务传承百年！

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